TS ISO 10002 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE ŞİKÂYETLERİN ELE ALINMASI

Elita Gıda San. ve Tic. Ltd. ŞTİ, kalite yolculuğuna ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Şikayetlerinin Ele Alınması Standardına uygun olarak oluşturulan müşteri geri bildirimi yönetimi uygulamalarına başlamış ve devam etmektedir.

Elita Gıda San. ve Tic. Ltd. ŞTİ, bu standardın gerekliliklerini yerine getirerek müşteri geri bildirimlerini daha etkin ele almayı, bu doğrultuda süreçlerini iyileştirmeyi ve bu sayede müşteri memnuniyetinin sürekliliğini sağlamayı amaçlamaktadır.

ISO 10002 Standardı Gereklilikleri

•          Şirketin müşteri odaklı davranıyor olması

•          Şirket yönetiminin sürece olan desteği ve süreçle ilgili taahhütlerde bulunması

•          Tüm şirket çalışanlarının süreç ile ilgili görev ve sorumluluklarını biliyor ve uyguluyor olması

•          Tüm şikayetlerin (haksız dahi olsa) kayıt altına alınması

•          Şikayetlerin ele alınması, irdelenmesi

•          Şikayetlerin kök nedenlerinin tespiti, tekrarının önlenmesi

•          Geliştirme aksiyonlarının planlanmasında tüm makul çözüm yollarının incelenmesi

•          Her aşamada şikayet sahibinin bilgilendirilmesi

•          Şikayet ile ilgili tüm yazışma ve inceleme dokümanlarının kaydedilmesi

•          Süreç performans kriterlerinin tespiti ve takibi

•          Sürekli gelişmenin sağlanması

Elita Gıda San. ve Tic. Ltd. ŞTİ, müşteri memnuniyeti alanında bugüne kadar gerçekleştirdiği çalışmaları ISO 10002 Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemini alarak kalite halkasını genişletmiştir.

CRM

Müşteri odaklılık; Elita Gıda San. ve Tic. Ltd. ŞTİ: misyon, değer ve politikalarının temelini oluşturmakta ve bir kültür olarak yansımaktadır. Müşteri odaklı yaklaşımın bir şirket kültürü haline gelmesindeki en önemli faktör, müşterilere yönelik sürekli geliştirilen uygulamalardır.

CRM, en genel anlamıyla; müşteriyi tanımak, müşteri ihtiyaçlarını anlamak, ona uygun hizmetler ve ürünler geliştirmektir. Müşterilerle karşılıklı, uzun vadeli bir değer ilişkisi yaratmak için, müşteriler ile gerçekleştirilen ilişkilerin etkin biçimde yönetilmesidir.

CRM, 3 unsuru beraberinde getirmektedir. İnsan, Süreç ve Teknoloji. CRM projeleri, iş stratejilerinin belirlenmesi ve bu stratejiler paralelinde uygun insan, süreç, teknoloji üçlüsünün yapılandırılmasıdır.

Elita Gıda San. ve Tic. Ltd. ŞTİ olarak, iş süreçlerimizi teknolojik gelişmelere paralel yürütmekteyiz. Bu kapsamda, 2011 Kasım ayı itibari ile müşterilerimizin tüm bilgilerini online olarak ortak veritabanında tutmak ve güncel bilgilere en hızlı şekilde ulaşmak amacıyla, CRM yazılımı kullanılmaya başlandı.

Kendi iş süreçlerimize uygun olarak oluşturmuş olduğumuz program, teknolojik yeniliklere ve değişen ihtiyaçlara uygun olarak sürekli güncellenmekte, tüm satış ve müşteri hizmetleri ekibimiz ve yönetim kadromuz tarafından kullanılmaktadır.

• Firmamızın Şikayet Yönetimi Prosedürü tam metni için tıklayınız.(PDF)

• Firmamızın Müşteri Şikayeti Proses Akış Şeması için tıklayınız. (PDF)

• Müşteri Şikayeti Değerlendirme Anketi.